藥店服務(wù)從3大層面滿足顧客的需求（上）（3）
(0)核心提示：功能層面是要滿足顧客對藥店藥品和服務(wù)的需求;認(rèn)知層面反映在藥店服務(wù)是否和顧客的心理預(yù)期相匹配上;情感和價值層面是顧客需求的最高層次,能滿足這個層面的需求的話,顧客容易形成對于藥店的品牌和價值的認(rèn)同,形成對藥店和品牌的忠誠度。
在功能層面,可以根據(jù)顧客提供的健康檔案,經(jīng)顧客同意,可以由藥店健康管理師為顧客定制個性化的藥品/保健品方案;在服用經(jīng)藥店定制的藥品/保健品方案過程中,由健康管理師全程指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品;制定產(chǎn)品方案時,考慮藥店顧客用藥習(xí)慣(如習(xí)慣中藥/西藥)的喜好。
在情感和價值層面,為藥店顧客定制多種產(chǎn)品方案供顧客備選,以減少“強(qiáng)迫使用”的感覺;重點(diǎn)突出個性化定制,體現(xiàn)出會員獨(dú)享個性化服務(wù)的良好體驗。
3.跟蹤顧客的用藥情況
跟蹤用藥情況的服務(wù)主要是體現(xiàn)在功能層面。根據(jù)顧客提供的健康檔案、購藥信息或用藥方案,由健康管理師跟蹤用藥情況;按周期跟蹤,如健康管理師在顧客購買藥品后的三天、一周和半個月等不同周期連續(xù)進(jìn)行跟蹤;根據(jù)顧客喜好,用短信、Email、郵寄、傳真等多種方式跟蹤顧客;跟蹤用藥情況的同時,能對藥店顧客進(jìn)行相關(guān)用藥指導(dǎo)和提供季節(jié)性、個性化的健康保健信息。
在跟蹤的過程中,最好由專人負(fù)責(zé)。由健康管理師全面負(fù)責(zé)這個方面的工作,并根據(jù)藥店顧客反饋的信息,對相關(guān)服務(wù)進(jìn)行必要的調(diào)整,使其更加完善。
4.提供健康的專業(yè)咨詢
專業(yè)的健康咨詢服務(wù)的重點(diǎn)也是在功能和情感和價值層面。
在功能層面,由駐店執(zhí)業(yè)藥師等專業(yè)的、富有經(jīng)驗的相關(guān)人員提供專業(yè)的健康咨詢服務(wù);藥店營業(yè)的任何時間都有專業(yè)人員提供專業(yè)的咨詢服務(wù);藥店咨詢服務(wù)內(nèi)容涵蓋藥品信息、用藥指導(dǎo)、藥品儲存、養(yǎng)生保健及其他健康相關(guān)信息等。
在情感和價值層面,重點(diǎn)突出專業(yè)性和方便性兩個方面。專業(yè)性上,采用名醫(yī)、專家面對面。定期邀請名醫(yī)和專家駐藥店為顧客提供咨詢服務(wù);由專業(yè)的健康管理師為會員提供熱線咨詢進(jìn)行各種保健就醫(yī)檢查和康復(fù)方面的咨詢。方便性上,由健康管理師開通電話或網(wǎng)上咨詢服務(wù),由專人定時為顧客解答疑問,以避免有些疾病不宜在公共場所咨詢的尷尬;藥店里放置各種常見疾病的防治資料,以備顧客查閱。
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責(zé)任編輯：蕓兒
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