功能層面是要滿足顧客對藥店藥品和服務的需求;認知層面反映在藥店服務是否和顧客的心理預期相匹配上;情感和價值層面是顧客需求的最高層次,能滿足這個層面的需求的話,顧客容易形成對于藥店的品牌和價值的認同,形成對藥店和品牌的忠誠度。

在很多情況下,服務雖然還無法替代藥品成為影響和滿足顧客需求的決定性因素,但是在眾多影響顧客需求的因素中,這是藥店最可控的因素。所以,本文將重點探討服務如何滿足顧客的需求,并把藥店顧客的需求從低到高分為功能層面、認知層面、情感和價值層面三個基本層面。

 功能層面屬于個人生理需求的層面,集中反映在顧客能否獲得對藥店的藥品和服務的需求,屬于是否解決了“有”和“無”的問題層面。比如顧客要買一個體溫計,如果藥店沒有體溫計出售,那其功能層面的需求沒有得到滿足。

認知層面更多反映在藥店服務是否和顧客的心理預期相匹配的層面上,反映在藥店服務的效率、出錯率等方面。比如藥店雖然有體溫計賣,但是其體溫計放在顧客不容易找到的位置,那樣會降低顧客購買的效率。這種情況下,就是其認知層面的需求就沒有得到滿足。

情感和價值層面偏重于顧客的價值、體驗、滿意度以及情感需求,是顧客需求的最高層次。比如藥店的體溫計放在顯眼的位置,并且店員提供給顧客完美的購物體驗,這樣的需求一旦得到滿足,顧客就會形成關于藥店的品牌和價值的認同,形成對藥店和品牌的忠誠度,這對于藥店的長遠可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。

 本文會結合這三個基本層面從以下三個方面來進行具體的服務設計。

會員制服務:關鍵是個性化

會員制服務是當今藥店普遍使用的服務形式,它一方面利于藥店培養(yǎng)顧客的忠誠度、使顧客群更加穩(wěn)定,并通過會員口碑相傳進一步推動藥店的品牌提升;另一方面,會員制的實施也使顧客增加了歸屬感,利于顧客用藥信息的連續(xù)性。本文把藥店會員制服務分為基礎服務、量身定制產品方案服務、跟蹤用藥情況服務和專業(yè)健康的咨詢服務四種?；A服務是實施后三種服務的基礎,后三種服務是藥店會員制的一種深化和完善,有助于藥店有的放矢地為顧客提供個性化服務,而顧客也可以通過接受這些服務成為藥店更忠誠的會員。 

1.會員制的基礎服務

會員卡設計。在會員卡設計時必須充分考慮顧客尊貴的特點和其獨特的感受。

在功能層面,譬如藥店可將會員卡分為“幸?？?rdquo;和“長壽卡”,分別定位為60歲以下中青年和60歲以上的老年人,以便實施不同的服務。會員卡購買藥品時可按照藥店規(guī)章打折,或按照購買金額進行積分,計算機信息系統(tǒng)可以記錄顧客每次消費的金額,會員根據(jù)累計的積分享受不同的增值服務。藥店會員卡積分到一定額度,可以兌換相應禮品,并按照會員制度升級為VIP客戶。