要想知道在提供顧客服務方面做得如何，就必須預先設計一個顧客服務體系。否則，你將無法衡量顧客滿意度。本文在此為你提供一套七步法，以設計成功的顧客服務體系。

第一步：全體管理層參與

服務與質量改進計劃如果沒有全體管理層的參與，便萬難成功，而且，這種參與必須從頂頭上司開始, 必須設計并曉諭一幅清晰的服務質量體系遠景。如何實現(xiàn)它？實現(xiàn)過程中雇員應該做什么？如何將它用之于滿足顧客、留住顧客？如何在相當長的一段時間內持續(xù)不斷地維持它？這一切，我們的頂頭上司必須了然于心。全體管理層參與的過程應該從與服務質量有關的遠景勾畫和使命傳達開始。

第二步：熟知你的顧客

你必須盡一切所能，去熟知你的顧客，并完全了解他們。有人甚至提議：應該了解顧客甚于了解自己。這就意味著，他們有關你生意的好惡是什么；他們期望你作出什么樣的變化；他們的需求、想法、期望是什么；他們?yōu)楹钨徺I你的商品或另尋他主，其內在動機是什么；要想滿足他們，留住他們，使他們對你忠誠如一，你應該做什么，等等。這一切，你都應該了如指掌，胸有成竹。要達到這一切，其實易如反掌，你只需去問問他們!

當你已經了解了顧客，并且認為你對他們已經了如指掌的時候，你必須再次了解他們。道理很簡單，他們的需求每時每刻都在發(fā)生變化，而你卻要隨時準備滿足這些變化了的需求。同樣，他們的需要和期望也是每時每刻都在發(fā)生變化，而你卻必須符合甚至超越他們的期望。由此可見，要想熟知你的顧客，并且使之建立于一個動態(tài)調整的基礎之上，就需要與你的顧客進行持續(xù)不斷的接觸；給他們經常打電話；邀請他們共進午餐、參觀你的辦公室或設施；發(fā)現(xiàn)他們正在干什么、需要什么和有求于你的是什么。這種持續(xù)不斷的接觸，對于設計一套你正想要的留住顧客、贏得忠誠的服務體系將大有裨益，因為他們知道你對他們全神貫注，興味盎然。

第三步：設計服務質量的操作標準

顧客服務、產品質量和服務質量看起來不可捉摸，因為它們基于感知。然而，事實上，它們卻有可以管理和衡量的實質性內容。比如，顧客不喜歡電話等待或電話擱置時間過長。電話鈴響多少次你才回答，你讓顧客拿著電話等多久才告訴他究竟發(fā)生了什么事？要回答一個疑問或解決一個投訴，顧客要通過多少個電話自動轉接程序或步驟？處理或傳達一項命令，要花多長時間？它能第一次就得到正確的處理嗎？你對顧客退貨、退款、換貨和投訴的政策如何？

所有這些有關服務質量的方方面面都是看得見、摸得著，并且是可以衡量的。如果你在衡量的內容方面心存疑慮的話，最好去問問你的顧客。他們會告訴你(也許不是以一種直接和明確的方式)他們在尋找什么。他們如何判斷服務質量。因為所謂的質量和滿意僅存在于顧客的心目中，你所做的就是設計一套標準或衡量體系以符合他們心目中的標準。

第四步：聘用、訓練和激勵好的員工

優(yōu)質顧客服務和上佳的質量性能將使顧客滿足，促使顧客回頭；而使顧客滿足、促使顧客回頭卻離不開才干強、素質高的員工。因此，你的服務質最與你員工的才能是并行不悖、相輔相成的——在當今的商業(yè)環(huán)境中，這已成為商場上旗開得勝的必要條件。顯然，你的員工必須是優(yōu)秀的員工。

一旦你雇用了他們，你就得全面訓練他們；使他們提供優(yōu)質的顧客服務，使他們第一次就把事情做好。你得確信他們已掌握了公司的服務質量標準，弄清了顧客對服務質量的期望。你既要讓他們從事本職崗位訓練，還要讓他們從事其他崗位的訓練。你得讓他們體驗作為一個顧客的感受，然后讓他們提出改進待客方式方法的合理化建議。

一旦你訓練了他們，你就得激勵他們。你現(xiàn)已明白了失去一個顧客和重新獲得顧客的代價。這種代價也同樣適用于招募、雇用和訓練員工的花費，由此算來、獲得一個優(yōu)秀員工的代價是驚人的。為此，你必須對他們精心訓練、勤加撫恤。畢竟，他們是公司中與廣大顧客最初的接觸者，在顧客的心目中，你的員工就是公司本身。如果他們提供的服務一塌糊涂的話，顧客就會推斷，整個公司提供的服務全都糟糕透頂。

最后，你得給你的員工授權、使他們有權做出滿足顧客的決定。這樣，當顧客提問之時、退貨之時、投訴之時或者僅僅是雞毛蒜皮的小事需要解決之時，你和你的經理就用不著事無巨細，事必躬親了。

給雇員授權，結果他們做出的決定有悖于公司的政策，卻有助于顧客滿意和顧客回頭，最后是公司和顧客雙雙受益，皆大歡喜——這樣的事例不勝枚舉。顯然，如果你想把員工放在接觸顧客的位置，你就必須賦予他們承擔巨大責任的權威——是的，他們必須有權決定為了滿足顧客而不得不做的任何事情。

第五步：獎勵服務質量方面取得的成績

時刻關注、獎勵和強化優(yōu)質顧客服務方面取得的成績，為了你的員工，為了你的顧客，你必須這樣做。你得對你的員工提供心理上的，有時是金錢上的激勵，幫助他們自我鼓勵，以百尺竿頭，更進一步。對各種各樣的服務成績大張旗鼓，不惜工本，會使你得到更多滿意的顧客。甚至對于微不足道的進步，你也要備加關注，予以獎勵，就如同對待一樁豐功偉績一樣。

當然，對于顧客中表現(xiàn)出來的良好的顧客行為，你也必須給予獎勵。請記住，每個人都希望被人賞識，被人看作非比尋常，尤其是你的顧客。就像關注和賞識你的員工一樣關注和賞識你的顧客吧！這將會激發(fā)他們給你帶來更多的生意，并報以足資信賴的忠誠。

第六步：接近你的顧客

即便在第二步中你已熟知了顧客，但你仍必須盡一切所能接近你的顧客：邀請他們到現(xiàn)場參觀；拜訪他們；給他們寫信；送他們賀卡；給他們郵寄一些感興趣的時事通訊和發(fā)表出來的文章——總之，你必須盡一切所能接近你的顧客。為掌握他們變化了的需求和期望，你還必須持續(xù)不斷地從事這方面的調查研究。

這方面的調查研究可以自由靈活，不拘一格；在他們購買之時問他們一些相關的問題；在他們不愿購買之時問他們其中的原因；寄給他們調查問卷以及類似的其他東西；給他們打電話詢問如何服務得更好；請他們加入到公司的顧客理事會、顧問董事、專題小組和崗位輪換專家組……如此等等，不一而足?？傊?，你得做任何必須做的事以接近你的顧客，并始終不渝地確立和維系這種有益的關系。

在顧客買了你的東西之后，你與他們之間的關系才真正得到了鞏固。此時，你得讓他們知道你很在乎他們，并支持他們。當確信他們已得到滿足之時，你就應該設法維持這種滿足和忠誠。你得千方百計，讓你的名字在顧客的心目中牢牢生根，讓你高水平的服務在他們的印象中盡可能經久不滅。

第七步：為持續(xù)改進而努力

既然已擁有了善待員工、親近顧客的顧客服務體系，雇用、訓練了適合專項工作的最好的員工，盡你所能了解了你的顧客，你仍不可高枕無憂，止步不前。沒有任何體系或計劃方案是完美無缺的，尤其是當這種體系或計劃方案是以個人感知(person′s perception)為出發(fā)點時(比如服務質量就以顧客感知的質量為出發(fā)點)，其不足更是如此。因此，你必須不斷努力，以改進你的顧客服務和工作質量。

對第一次購買感到滿意的顧客，會認為持續(xù)改進服務質量的努力是理所當然、天經地義的，他們甚至會向你尋求幫助。此時，你應該張開雙臂歡迎他們，因為要把顧客心目中的顧客服務做得更好，他們的意見便是最佳的信息來源。另外，當你采納他們的設想和建議時，他們認為你對他們的意見的珍視程度遠甚于他們自己。其結果是他們與你做更多的生意，這一切又會帶來更多滿意的顧客、更積極的員工和更豐厚的利潤。

上述七個步驟有助于你的公司設計一套顧客服務體系，其關鍵之處在于從顧客的立場(Customer's Perspective)來設計這個體系。對顧客來說，這個體系應該是便于接近，易于使用．而且這個體系的一切都是為了使顧客滿意，而不是為員工提供服務的方便。因此，如果員工為了讓顧客方便一點而不得不使自己更麻煩一點的話，那么，為了這個體系正常運轉，你的公司就得這樣做。這樣做的結果是得到更滿足的顧客和更火爆的生意。

服務質量是付給(pay)，而不是付出(cost)。如果你竭盡所能提供了最好的服務，你會在行業(yè)中贏得最忠誠、最滿意的顧客。一旦你做到這一點，企業(yè)利潤的增長、擴大、增加就會自然而然、順理成章。