經歷了激烈競爭的零售業(yè)越來越重視服務了，特別是對于藥店的多元化經營。因為相比較于商超渠道，藥店不僅僅是賣多元化產品，更是一個提供專業(yè)解決方案的場所。解決方案適合顧客需求，顧客則愿意接受；解決方案確實能幫助到顧客，顧客則產生忠誠。而服務就是解決方案的重要組成部分。

很多企業(yè)不太懂如何提供專業(yè)服務？要么提供服務表里不一、注重形式主義；要么根本沒有對員工提供有效的服務培訓，員工表現(xiàn)得像散兵游勇。除了這些表象，醫(yī)藥零售業(yè)服務不夠專業(yè)的更深層原因是企業(yè)沒有認真研究消費者需求，缺乏系統(tǒng)設計。很多企業(yè)靠拍腦袋作決定，提供一些自認不錯的服務。

研究那些提供專業(yè)服務的企業(yè)，我們不難看出專業(yè)服務是用心設計出來的。不論服務內容與方式都經過詳細的消費者研究、成本核算、項目設計，最終形成系統(tǒng)服務組合。專業(yè)服務核心是滿足顧客需求、幫助顧客克服購買及消費障礙，并且具有良好的成本結構。

藥店經營多元化要想成功，必須讓藥店成為目標消費者購買多元化品類的目的地。要達成如此目標，關鍵在于創(chuàng)新業(yè)態(tài)、建立品牌。提供什么樣的產品和服務，是零售業(yè)態(tài)的核心要素，所以不論藥店多元化具體向哪個品類延伸都須系統(tǒng)設計專業(yè)服務組合。

專業(yè)服務組合設計首先進行業(yè)態(tài)戰(zhàn)略定位，即目標消費者選擇與確定目標消費者核心需求。之后，再根據(jù)競爭情況及成本結構確定品牌價值曲線，價值曲線既要考慮目標消費者需求，也要考慮競爭的差異性。然后，要考慮服務提供方式，即服務收入與成本的來源、結構，這是很重要的一環(huán)，只有設計好了服務提供方式，服務提供才能進入運營層面。

而服務在運營層面要體現(xiàn)出專業(yè)性需要完成三方面工作。一是要完成標準化系統(tǒng)建立，可復制但不宜模仿；二是建立有效的訓練系統(tǒng)，將員工快速培養(yǎng)成訓練有素、在實際工作中能較好執(zhí)行服務標準的團隊；三是建立實效的督導系統(tǒng)，保證服務標準能落實到位，做到形神兼?zhèn)洹?nbsp;