平心而論，馬航的危機(jī)公關(guān)并不十分差，當(dāng)天派出包括專業(yè)心理疏導(dǎo)人員在內(nèi)的龐大代表團(tuán)抵達(dá)北京，四天連發(fā)11份聲明，召開多場信息發(fā)布會，每名失聯(lián)家屬一對一配備看護(hù)人員，快速安排失聯(lián)人員家屬赴吉隆坡，給予家屬5000美金慰問金等等，從做出反應(yīng)的時間和力度看都不算差。但為什么招致家屬和輿論的一致抵觸和差評，也從第三方的角度做一下客觀解析。

第一時間的表態(tài)和表現(xiàn)

公眾事件注重發(fā)布程序，但更關(guān)鍵的是第一時間與公眾和媒體，尤其是與當(dāng)?shù)卣褪氯藛T家屬的有效溝通以及有條不紊的周密安排。

從事件發(fā)生到對外公布，馬航需要大量的內(nèi)部信息核實和對外協(xié)調(diào)確認(rèn)時間，尤其是與官方的通報確認(rèn)時間。事件調(diào)查和處理過程中，在尚未得出最終結(jié)論和未得到官方最終確認(rèn)前，很多事宜航空公司無法單方面進(jìn)行發(fā)布和表態(tài)。但對外發(fā)布第一時間就應(yīng)同步附上企業(yè)的明確表態(tài)，表明企業(yè)對事件誠懇負(fù)責(zé)的態(tài)度和對失事人員及家屬的關(guān)切，而不僅限于公布事件消息。外界不一定了解整個過程，如果信息公布不及時、不到位，缺乏有序組織和有效溝通，很容易引發(fā)更加強(qiáng)烈的誤會和質(zhì)疑。

馬航當(dāng)天即派出龐大的代表團(tuán)抵京，從行動本身足以代表其快速響應(yīng)速度和重視程度，但恰恰因為缺乏與當(dāng)?shù)貒艺秃献骰锇榈挠行贤ǎ狈姾兔襟w、尤其是失聯(lián)人員家屬的有效情感溝通和責(zé)任承擔(dān)，新聞發(fā)布會一拖再拖，地點(diǎn)一改再改，沒有充分考慮到參與報道的各國媒體數(shù)量如此之多，更沒有通知失事人員家屬，同時缺乏當(dāng)?shù)卣闹С趾蛥⑴c，企業(yè)單槍匹馬召集新聞發(fā)布會，本身缺乏公信力，如果倉促中漏洞百出，對媒體和公眾最起碼的尊重和有序接待和安排都欠缺，不僅失聯(lián)親屬這些當(dāng)事人不滿，連事外的媒體都會不滿和倒戈，通過媒體傳遞給公眾的印象和形象就會更加凌亂和局促。

企業(yè)發(fā)布信息并不是只有開發(fā)布會一種渠道，訓(xùn)練有素的企業(yè)會在第一時間發(fā)表聲明表明擔(dān)當(dāng)，再有條不紊地組織發(fā)布會，爭取政府和輿論的支持，進(jìn)而取得公眾的理解和支持。如果沒有充分準(zhǔn)備好，匆忙上馬，反而在海內(nèi)外媒體強(qiáng)大聚焦的長槍短炮下進(jìn)一步放大了企業(yè)的缺陷。要知道，北京兩會是世界的焦點(diǎn)，昆明一案是世界的焦點(diǎn)，在此背景下發(fā)生的航班失聯(lián)事件在新聞聚焦疊加效應(yīng)和關(guān)注度上將快速沖頂。

第一印象失分，就會極大影響企業(yè)的公信力，加劇公眾的不信任感。

信息公開與情感溝通

盡管事件發(fā)生后，面對最終賠付責(zé)任，航空公司和乘客親屬在某種程度上將成為利益對立的甲、乙方，企業(yè)需要秉承契約精神，只有勇于檢視自身過失，承擔(dān)對用戶的責(zé)任，堅信質(zhì)量、服務(wù)和管理的提升才能帶來企業(yè)的良性發(fā)展和效益改觀，才能走出公共危機(jī)的陰影，消除公眾的不信任感。

妥善安置好失聯(lián)人員親屬，給予人性化服務(wù)和呵護(hù)，而不僅僅是公事公辦的各種聲明和形式，更能取得失聯(lián)人員親屬和公眾的諒解和支持，才能漸漸擺脫危機(jī)。馬航以服務(wù)著稱，而此次危機(jī)處理事件欠缺的恰恰一是信息公開和有序組織，二是人性化的溝通和服務(wù)。人命關(guān)天，大馬有錯在先，相關(guān)信息皆無，官方不斷澄清再不斷否認(rèn)，缺失了坦城、情感和服務(wù)，會更加加劇公眾質(zhì)疑和不滿，加重危機(jī)。信任危機(jī)更連累到馬來西亞的航空、旅游及其他各個產(chǎn)業(yè)一片低迷，股價大跌。

一些外企形式規(guī)范，但在中國敗走麥城，首要的就是未能融入當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和環(huán)境，水土不服。馬航連發(fā)11項聲明，秉承了外企某些方面字斟句酌的嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，但由于欠缺有序的組織和有效應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗，缺乏與政府、媒體、公眾以及失聯(lián)人員家屬的有效互動，缺乏人情冷暖的溫度，與失聯(lián)人員家屬和公眾始終有距離感。盡管其很多方面的實際表現(xiàn)（第一時間公布馬航各地辦事處電話，通過機(jī)場和酒店安頓失事人員家屬，相繼開通馬航博客和政府微博，護(hù)送家屬赴馬，提供先期慰問金等）比起國內(nèi)一些事件處理上規(guī)范得多，有誠意得多，力度也大得多。

同樣是信息焦慮，外交部副司長“大家最關(guān)注的問題，親人在哪，我也想知道”一席肺腑話說到了失事人員家屬的心弦上，新華社記者手記《我怕來不及 我在尋找你》同樣是以情感打動人心，盡管依然滄海茫茫，信息皆無。這些感同身受的情感交融遠(yuǎn)比單純的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償更深得人心。設(shè)身處地為上帝著想，一切誤解終將冰雪融化。

缺陷門，無須避諱

事件終有一天水落石出，真相大白，無論是否完全是自身的責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)更能得到市場的青睞和眷顧，也更有機(jī)會重振旗鼓。在謎一樣的事件調(diào)查中，除了各國調(diào)查人員，也可以廣泛征集各界專業(yè)人士和知情人士有價值的意見和線索，更快破解。

缺陷門，往往既是現(xiàn)實危機(jī)，也是未來生機(jī)。把用戶放在心上，追求質(zhì)量、服務(wù)和管理的精益求精，保障客戶的權(quán)益，就是保障企業(yè)的權(quán)益。

醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)患糾紛處理同樣可以從馬航事故處理中共鳴和反思，共同和諧進(jìn)步。

鏈接：

飛機(jī)失聯(lián)事件的N個猜想

1．  馬航失聯(lián)當(dāng)天如此高規(guī)格地快速派出龐大代表團(tuán)，應(yīng)該早已知道事件真實情況

2．  馬方事件調(diào)查遲緩、異常、南轅北轍，到被迫承認(rèn)劫機(jī)之前近一周內(nèi)究竟發(fā)生了什么？

3．  馬方似乎一直并未急于調(diào)查事件起因，說明馬方應(yīng)該知道事件的真相和更多相關(guān)情況

4．  劫機(jī)者的對話對象究竟是馬方政府、美國政府還是中國政府？后者的可能性或許不那么大。

5．  飛機(jī)和機(jī)上乘客是否安全？如果只是為制造國際影響，目的已達(dá)到。如果是為了談判，人員應(yīng)該安全無恙。

6．  里應(yīng)外合的可能性更大，尤其是涉及政治事件。除非日常管理就是如此混亂低效，不然機(jī)場、軍方還會有更多睜一只眼閉一只眼提供配合的呼應(yīng)者。

7．  聯(lián)合國應(yīng)進(jìn)行干預(yù)，表彰越南第一時間積極援救。越方可以向馬方提出國家索賠，浪費(fèi)越南國家資源，明顯誤導(dǎo)其他合作國家和世界公眾，馬方漫不經(jīng)心的官僚作派在某種程度上成為劫機(jī)者的幫兇。無論最終是吉是兇，全體乘客家屬可以集體投訴馬方要求額外賠償。

8.  最好的結(jié)局：  平安歸來

最糟糕的結(jié)局：與導(dǎo)彈相遇

最揪心的結(jié)局：杳無音訊

愿世界和平，消除暴力、恐慌。愿機(jī)上每一位乘客平安。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)化解 馬航危機(jī)公關(guān) 飛機(jī)失