零售藥店的品牌創(chuàng)建與品牌營銷，與供應(yīng)商（生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)商業(yè)等）最大的不同，是它作為醫(yī)藥健康品的銷售終端，能夠無限接近廣大的消費者。在一個以消費者為中心的新零售時代，通過增加和強化藥店與消費者之間有形或無形的接觸點，拉近和消彌兩者的地理和心理距離，可以促使消費者產(chǎn)生更多、更強的藥店品牌體驗經(jīng)歷，從而在消費者內(nèi)心留下深刻印象。

品牌觸點體驗

顧客與藥店在品牌上的接觸點，簡稱為觸點。我們把顧客在這些觸點上的體驗分為四種類型。

1、品牌感官體驗對應(yīng)的重要觸點

（1）藥店外觀。包括門面位置、建筑外形、店招、櫥窗、指路牌、指示性標(biāo)志等，它們的能見度如何，能否方便顧客識別，這對于顧客的品牌感官體驗非常重要。這是藥店給人的第一印象。

（2）店內(nèi)宣傳物。包括POP（海報、吊旗、立卡、展示卡等）、燈箱廣告、堆頭、價簽、滑車、分類標(biāo)識（如藥品區(qū)、非藥品區(qū)）等，以及特定的健康宣傳欄、醫(yī)藥健康雜志、內(nèi)刊等。店內(nèi)宣傳物是消費者接觸藥店的興奮點，顧客購物沖動能否被激發(fā)，關(guān)聯(lián)性與可能性銷售能否完成，與此密切相關(guān)。

（3）店內(nèi)環(huán)境。一般認(rèn)為，藥店內(nèi)部環(huán)境因素包括店堂總體布局、店員儀表用語、地面裝飾、天棚、墻面、色彩、照明、音響、氣味、濕度、通風(fēng)等。大多數(shù)顧客都是從藥店環(huán)境因素來感覺藥店的，無論意識到還是沒有意識到，顧客都會通過這些感官體驗來判斷藥店的好壞，它在很大程度上決定了顧客下一步的購買行為。

2、品牌購物體驗所對應(yīng)的重要觸點

（1）店員、藥（醫(yī)）師、收銀員等。有的大型開架式藥店，還包括安檢、保安、寄存保管員、專柜（非藥品）促銷員等。有的還設(shè)有健康顧問、營養(yǎng)師、心理咨詢師等。上述人員直接決定顧客購物體驗的深度和質(zhì)量。因此，強化專業(yè)服務(wù)意識，提倡店員合理薦藥，推動全員營銷，在藥店人員與顧客“進行接觸互動時，才能體驗到最強烈的感情”。

（2）藥店內(nèi)部布局、陳列配置等。包括藥店空間管理、通道、出入口、貨架擺放、貨品陳列、收銀臺等，都是顧客在藥店購物時的主要接觸點。以顧客的視角，進行人性化設(shè)計，這些“物”的接觸點，將實際上成為“沉默的推銷員”，激發(fā)顧客的購買欲望。

（3）藥（醫(yī)）師咨詢臺、電子藥師、咨詢臺、健康服務(wù)區(qū)、診所、導(dǎo)購點、存包處、其他輔助區(qū)等。作為藥店專業(yè)服務(wù)的重要場所，藥店在這些接觸點花費再大的精力并把服務(wù)項目落到實處，都非常值得。

3、品牌消費體驗所對應(yīng)的重要觸點

（1）直接消費體驗。除了包括藥品或其他健康品的內(nèi)在質(zhì)量、味道、劑型、服用方式、劑量、次數(shù)等，還有藥品包裝、說明書等外在品質(zhì)，甚至也有藥店藥（醫(yī)）師的專業(yè)咨詢、用藥提示以及服用前后身體狀況的自我評價。

（2）間接消費體驗。這里主要是指患有同樣病癥或服用相同產(chǎn)品的患者，他們之間的相互評價，以及對這種評價的傳遞和分享。

4、品牌情感體驗所對應(yīng)的接觸點：

以上三種品牌體驗類型如果能喚起消費者的情感體驗，并且這種情感體驗是指向愉悅、健康、積極、舒適等情感狀態(tài)，那么消費者與藥店的所有接觸點，都能與之對應(yīng)。

品牌觸點管理

1、在消費者與藥店的觸點上強化或明晰品牌識別符號。

前面我們從品牌感官體驗的角度，對藥店與顧客的接觸點進行過歸納。這些接觸點大多是顧客接觸藥店的天然地點或位置，而要對這些觸點進行管理的第一步，就是盡量在這些觸點上強化或明晰其品牌識別符號。

2、設(shè)立藥店品牌傳播觸點管理專員專崗。

對接觸點品牌識別符號計劃中的設(shè)立、維護、宣傳等程序進行檢查、反饋、考核，并在連鎖藥店中進行試點、推廣、評級。時間表、工作內(nèi)容、量化考評是關(guān)鍵。

3、把觸點體驗的核心內(nèi)容納入并主導(dǎo)整個品牌傳播計劃，進行以強化觸點藥店品牌體驗的整合營銷傳播。

4、把觸點品牌識別的強化工作納入藥店運營管理系統(tǒng)，或在現(xiàn)有市場部、門店管理部門中增加此項工作內(nèi)容。

5、觀察、調(diào)查、收集顧客接觸點反應(yīng)數(shù)據(jù)。

6、強化與顧客不斷接觸的原有或創(chuàng)新型觸點，設(shè)計藥店與顧客的互動活動，并進行有效管理。