[悟之有理]

用制度來預(yù)防差錯，是需要成本的，因此不能胡子眉毛一把抓，而應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險管理原則，通過風(fēng)險評估，采取與存在的風(fēng)險級別相適應(yīng)的方法和措施，將風(fēng)險控制在可接受范圍內(nèi)。

很多企業(yè)，一發(fā)生差錯，就喜歡從人的身上找原因，總愛將發(fā)生差錯的原因歸結(jié)到責(zé)任心上，結(jié)果自然就是找出一兩個責(zé)任人，給予一定的處罰，再通過這個實例，向全體員工強調(diào)一下責(zé)任心就完了。

事實上，是人都有喜怒哀樂，都會疲勞和打盹甚至偷懶。我們不否認責(zé)任心的重要，但很多時候，僅靠責(zé)任心是遠遠不夠的。

如果將公司比作一臺設(shè)計精密的儀器，那么公司制度就像運行程序。程序正確，即使個別零件出現(xiàn)問題，機器也會通過自身的糾偏程序發(fā)現(xiàn)問題并將其引導(dǎo)到正常狀態(tài)，或報警、停機，等待處理；而一旦程序有漏洞，即使每個零件都是好的，也可能出錯。

下面是國內(nèi)某著名外資企業(yè)所發(fā)生的真實案例，是筆者從某次培訓(xùn)課程中聽來的——

在一次生產(chǎn)過程中，這家外企的裝盒人員發(fā)現(xiàn)正在生產(chǎn)的產(chǎn)品A的說明書中混有少量改版前的說明書。這可是一個低級而嚴重的錯誤。公司馬上停止了該產(chǎn)品的生產(chǎn)，并組織相關(guān)部門進行調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，原來跟他們的收貨數(shù)量有關(guān)。印刷廠印刷數(shù)量很少是一個整數(shù)，然而廠家訂貨數(shù)量卻往往是一個整數(shù)，如果收貨的時候只肯收一個整數(shù)，印刷廠就可能會將剩余的留下來，等下一批廠家要貨的時候一起發(fā)給廠家，從而給說明書混淆留下了機會。

找到原因后，這家企業(yè)馬上采取了3個措施：一是跟印刷廠簽合同的時候規(guī)定，允許印刷廠可以在一定范圍內(nèi)多印一點，交貨的時候數(shù)量精確到百位數(shù)，少量剩余必須銷毀，不得留到下一批；二是在所有包裝標(biāo)簽上都印上編號和版本號，以方便檢查；三是在包裝設(shè)備上安裝檢查儀器，預(yù)防混淆。整改的結(jié)果，就是他們公司從此以后就基本上再也沒有發(fā)生類似差錯。

當(dāng)然，用制度來預(yù)防差錯，也是需要成本的，因此不能胡子眉毛一把抓，而應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險管理原則，通過風(fēng)險評估，采取與存在的風(fēng)險級別相適應(yīng)的方法和措施，從而將風(fēng)險控制在可接受范圍內(nèi)。風(fēng)險分析要考慮的要素有3個：危害程度、發(fā)生的概率及發(fā)現(xiàn)的難度。

如，很多公司的銷售計劃都是由銷售部門制定。然而，銷售部門又經(jīng)常從自身利益出發(fā)將計劃量報得過大，造成庫存成本、財務(wù)成本和質(zhì)量成本上升，有時甚至需要折價銷售，或采取其他促銷措施，并使代理商和消費者產(chǎn)生產(chǎn)品不好銷的印象，損害公司利潤和形象。不過這種風(fēng)險易于發(fā)現(xiàn)。當(dāng)然，有時候銷售部門也會因為預(yù)測不準而造成計劃量過小，從而損失了交易機會，還給代理商及消費者留下實力不濟的印象。這個風(fēng)險發(fā)生的概率雖然較小，不過卻較難于發(fā)現(xiàn)。因此，企業(yè)就應(yīng)重點懲罰前者，如讓計劃責(zé)任人承擔(dān)10%的直接損失，以及重點監(jiān)測第二種風(fēng)險的發(fā)生。

再如，藥品生產(chǎn)過程中為了防止差錯，經(jīng)常需要安排復(fù)核，是要求操作人自己復(fù)核還是安排他人復(fù)核，是在位復(fù)核還是換位復(fù)核，復(fù)核幾次，復(fù)核的項目和記錄的詳細程度，都可能不一樣，主要是看某項操作是否易于發(fā)生差錯，一旦發(fā)生差錯的后果是什么，以及發(fā)生了差錯后是否易于發(fā)現(xiàn)。

制度要有效，必須要基于對人性的正確認識。筆者認為，人有道德的一面，但制度的制訂，更多的是要考慮人的經(jīng)濟人一面。人作為經(jīng)濟人，就會采取有利于自己的行動，所以激勵方向是整個制度設(shè)計的關(guān)鍵，即所謂人們只做你所獎勵他做的，避免做你會懲罰的。比如，盡管你口頭上要求人們舉報生產(chǎn)過程中的質(zhì)量問題，可如果舉報沒有足夠的獎勵，不足以補償其“出賣”工友、獲罪領(lǐng)導(dǎo)的損失，就很少會有人去做這件事。所以，在每一項制度出臺之前，都必須要考慮到，這項制度的出臺，鼓勵了哪些行為，又限制了哪些行為，哪些行為易于發(fā)現(xiàn)，哪些行為又不易發(fā)現(xiàn)，其結(jié)果可能是什么樣的。

人們不一定做你希望他做的，只做你所檢查的。要讓制度發(fā)揮作用，首先就必須要讓制度具有可檢查性。一個例子很能說明問題。為確保公司財產(chǎn)安全，某公司要求保安夜間至少每隔30分鐘全廠巡查一次，但實際上卻很難做到。后來，該公司就在規(guī)定的巡查線路上設(shè)置了幾個打卡機，規(guī)定巡查的保安必須多長時間到那些打卡機上去打一次卡，結(jié)果因為有了明確的檢查記錄，所有的保安就再也不敢偷懶了。

作者：旭林