顧客留言

　　憤怒的小裊 對@廣×堂 說：你好，貴藥店今天讓人很失望。我在百佳匯對面廣×堂門店購買了一盒毓婷，坐車回來后發(fā)現(xiàn)里面根本沒有藥，我知道是自己疏忽了，但是買毓婷用，我能不著急么？于是趕緊又坐車回去交涉，起碼也能給你們提個(gè)醒。沒想到，員工不僅毫無歉意，而且態(tài)度相當(dāng)惡劣，一再把責(zé)任都推到我身上。我住在寶島新村，來回折損了那么多時(shí)間，難道我愿意沒事找事么？在我的說辭下，店長給我重新?lián)Q，但員工卻遲遲不去拿藥，還在旁邊加油添醋責(zé)怪我。一氣之下，我奪過藥盒扔了，也將會(huì)員卡折成兩段扔在門口！我發(fā)誓再不進(jìn)貴藥店半步，也會(huì)跟朋友說清楚貴藥店的所為！

 　　各位店長，如果你是當(dāng)時(shí)的值班店長，你會(huì)如何處理這起由“空盒門”激化為“折卡門”的顧客投訴？歡迎一起出謀劃策。

 　　焦點(diǎn)一 誰的責(zé)任？

 　　員工把責(zé)任都推到顧客身上，顧客也說“自己疏忽了”，真的都怪顧客嗎？

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 　　責(zé)任有兩方面 一是空盒的責(zé)任劃分，二是局面失控的責(zé)任確定。是不是空盒子很難迅速查清，但從顧客坐車專門討說法來看，應(yīng)該不是顧客故意鬧事。作為店長，應(yīng)相信顧客。相信顧客的藥店才是大度的藥店，才能贏得顧客的信任。關(guān)于局面失控的責(zé)任，毫無疑問，責(zé)任在店員，是店員的惡語刺激了顧客的情緒。

　　責(zé)怪顧客是推卸責(zé)任 員工一再責(zé)怪顧客沒有打開藥盒檢查，這個(gè)責(zé)怪本身就是錯(cuò)誤的行為。如果員工售藥前主動(dòng)檢查，或建議顧客打開藥盒檢查，就不會(huì)發(fā)生后面的不愉快事件。責(zé)怪顧客是責(zé)任推卸的行為，店員應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

　　焦點(diǎn)二 局面失控誰之過？

　　導(dǎo)致顧客扔藥折卡，是店長處理有失誤，還是員工執(zhí)行不力？ 

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　  店長毫無處理技巧

　　處理此突發(fā)事件，店長毫無方法、技巧可言，主要體現(xiàn)在以下三方面：

　　人員不對 當(dāng)?shù)觊L答應(yīng)給顧客換藥后，店員遲遲不拿藥，并責(zé)怪顧客，此時(shí)，主要矛盾已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移，不是單純換藥就可解決，而是上升到員工的態(tài)度問題了。

　　店長應(yīng)把沖突的雙方盡量隔離，而不是繼續(xù)任由雙方大打口水戰(zhàn)。因?yàn)樵谇榫w激動(dòng)的情況下，任由雙方發(fā)生口角的后果比較嚴(yán)重，甚至?xí)a(chǎn)生肢體的沖突，所以，店長應(yīng)讓此員工去辦公室等候，或安排其他工作，暫時(shí)避開顧客，避免雙方的情緒繼續(xù)激化，同時(shí)，派其它員工去取藥品，或者店長親自帶著顧客去取藥品。這樣，就不會(huì)發(fā)生顧客在藥店折斷會(huì)員卡的事情，店長應(yīng)負(fù)最大的責(zé)任。

　　場所不對 處理顧客的投訴或者其它類似問題，店長應(yīng)將顧客帶進(jìn)辦公室來解決，而不是在店堂內(nèi)解決，店長選錯(cuò)了解決問題的場所。

　　方法不對 其實(shí)，此店長的處理方法不是很正確。顧客大鬧，對藥店會(huì)產(chǎn)生不良的社會(huì)影響，店長可先代表藥店向顧客道歉，把責(zé)任先攬到自己頭上，以平息顧客的不滿情緒；其次，責(zé)令當(dāng)事店員向顧客道歉，不管店員有什么委屈，但對顧客態(tài)度不好，道歉是必須的；第三，送一盒毓婷給顧客，并補(bǔ)償顧客來回的交通費(fèi)用；最后，征得顧客的意愿，為其補(bǔ)辦一張會(huì)員卡。相信這幾項(xiàng)措施，起碼能讓事情平息。

　　店員職業(yè)素質(zhì)低

　　店長既然已經(jīng)處理事情，店員就應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情，就要認(rèn)真做好，即使有意見、異議，也應(yīng)事后協(xié)商。當(dāng)著顧客的面火上澆油，只會(huì)把事情搞亂，這樣的員工必須嚴(yán)肅處理。

　　其次，顧客來為空盒子討說法，無論過錯(cuò)在哪一方，店員的基本職業(yè)素質(zhì)要求熱情接待，有利于給顧客“降火”，解決問題。

　　焦點(diǎn)三  如何補(bǔ)救？

　　顧客發(fā)誓“再不進(jìn)店半步”，并廣而告之，如何挽救藥店的品牌？

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 　　顧客撂下話了，“要對身邊的親朋好友說清楚藥店的所為”，潛臺(tái)詞就是要藥店抹黑。我們都知道，樹立一個(gè)品牌很難，但要?dú)У粢粋€(gè)品牌，有時(shí)候一個(gè)人就夠了。藥店如果不及時(shí)處理，后續(xù)或許還會(huì)發(fā)生更多問題。店長應(yīng)通過顧客反饋的平臺(tái)，向顧客道歉，并盡量約見他，取得顧客的諒解，才能將損失最小化。

　　同時(shí)，在內(nèi)部，店長要加強(qiáng)管理，亡羊補(bǔ)牢。

　　查清空盒子的問題 藥店會(huì)不會(huì)有空盒現(xiàn)象出現(xiàn)，是什么原因產(chǎn)生了空盒，藥店要找到該柜臺(tái)組長詳細(xì)了解情況，分析到底有沒有這種可能性存在。要采取有力措施，杜絕此類問題的再次發(fā)生。

　　嚴(yán)肅紀(jì)律，提高執(zhí)行力 缺乏執(zhí)行力的藥店，從內(nèi)部管理上很難達(dá)到上行下效的管理效果。店長應(yīng)以這件事為切入點(diǎn)嚴(yán)抓紀(jì)律，打造強(qiáng)大的執(zhí)行力，只有這樣，領(lǐng)導(dǎo)的決策才能順利實(shí)施，藥店才有競爭力。

　　加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育 事件暴露了店員的素質(zhì)有待提高。目前，不少店員對要求退藥、換藥的顧客有一種天然的敵視態(tài)度，認(rèn)為顧客上門討說法是無理取鬧，故意找茬。職業(yè)素質(zhì)教育迫在眉睫。 此外，此次事件還說明，藥店對于門店管理層的管理技能培訓(xùn)不夠，門店人員在處理突發(fā)事件、顧客投訴等問題時(shí)缺乏技巧。因此，該藥店要加強(qiáng)管理技能培訓(xùn)，教會(huì)店長、店長助理、柜組長等門店管理層如何應(yīng)對突發(fā)事件，如何處理顧客投訴，避免同一事件再次發(fā)生。