會員管理，要有自己的規(guī)劃與分析，首先要制定會員政策，把會員利益具體化；其次，設(shè)定會員發(fā)展目標(biāo)，給予會員發(fā)展的獎勵；最后會員開發(fā)與會員分析要跟進(jìn)，為促銷打下良好基礎(chǔ)。相信堅持一段時間，就會發(fā)現(xiàn)，通過品類管得到位，顧客也管得有序，一定可以成為一家卓越的藥品零售企業(yè)。

顧客關(guān)系管理，即會員管理，能夠維護(hù)與強(qiáng)化顧客關(guān)系，創(chuàng)造與眾不同的顧客服務(wù)，也就是藉由培植顧客來提升營業(yè)額與利潤，它是除品類管理外藥品零售行業(yè)另一大熱門技術(shù)。

會員管理包含兩大部分：

會員規(guī)劃與分析，包含制定會員政策、發(fā)展會員說明資料、設(shè)立會員發(fā)展目標(biāo)、會員開發(fā)及會員分析；

會員營銷與反饋，包含會員營銷與會員滿意度調(diào)查。

制定會員政策

會員政策主要是制定會員利益，包含長期會員利益（即會員永久持續(xù)，每次來店皆可獲得的利益）、定期利益（即會員定期可獲得利益，每月或者每季一次）、不定期利益（不定期舉辦的會員利益活動）。（參看下表）

另外，企業(yè)的團(tuán)隊(duì)會員，如商圈內(nèi)的公司、政府、學(xué)校、協(xié)會、社團(tuán)等，除了上述的個人會員利益外，可再給予特殊利益，例如特別折扣，團(tuán)購優(yōu)惠，團(tuán)體積分獎勵，只限團(tuán)體參加的健康檢測、講座與聯(lián)誼活動。

制定會員政策有一個誤區(qū)：會員利益越多越好，什么都想做，用有限的精力實(shí)現(xiàn)你所承諾的一大堆利益，結(jié)果就是顧客感覺不到你的利益有何特別。企業(yè)要通過商圈與顧客分析決定提供哪些會員利益。再者，通過競爭者與自我能力分析，以決定提供多少、多大的會員利益。如果競爭者強(qiáng)/自我能力強(qiáng)，就要相當(dāng)投入；如果競爭對手弱/自我能力強(qiáng)，就要積極投入，反之則要選擇性投入。如下案例展示：

1、商圈分析 商圈內(nèi)有4所中學(xué)，2所大學(xué)，還有很多政府機(jī)構(gòu)，住宅數(shù)總共21580戶，周圍主要有些小商店、小餐廳以及小超市，并無大百貨公司與大商場。主要聚集人潮在藥房前方150米，藥房前有5條公交路線的站牌。

2、顧客分析 商圈顧客有學(xué)生、政府公務(wù)人員以及中老年人，住戶除了學(xué)生外，中壯年白天都在外在城市工作。

3、競爭者分析

競爭者A：開業(yè)6年，營業(yè)面積220平米，位于商圈內(nèi)人潮聚集區(qū)域，商品全，價格具優(yōu)勢，有會員積分獎勵，且每月舉辦兩天會員日，會員85折，經(jīng)常促銷，營業(yè)一天10000元。

競爭者B：開業(yè)三年，120平米，距離競爭者A大約50米，在A的對面，經(jīng)常促銷，會員95折，無積分獎勵，日營業(yè)額6000元。