不做 OTC 的也請(qǐng)看看

              OTC：狼眼在終端
 
作者：范恒星    數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)       更新時(shí)間：2006-10-9
  
    你對(duì)終端到底了解多少？當(dāng)你著眼市場(chǎng)為導(dǎo)向的時(shí)候，你有沒(méi)有真正看清市場(chǎng)的脈絡(luò)所在?從顧客的一個(gè)眼神，一句話里，甚至他們的肢體語(yǔ)言里，你又發(fā)現(xiàn)了什么？當(dāng)你和顧客“面對(duì)面”，便能察覺(jué)到市場(chǎng)的動(dòng)向所在。
 
       成交信號(hào)

    一般情況下，顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣是“逐漸高漲”的，且在購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，顧客心里活動(dòng)趨于明朗化，并會(huì)通過(guò)一些方式表露出來(lái)，也就向推銷(xiāo)者發(fā)出了信號(hào)，信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為、情感表露出來(lái)的。需要銷(xiāo)售人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)。顧客成交信號(hào)可以分為語(yǔ)言信號(hào)、行動(dòng)信號(hào)和表情信號(hào)三種。

  1：語(yǔ)言信號(hào)

    當(dāng)顧客有心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，從其語(yǔ)言中可以得到判定，例如，當(dāng)顧客說(shuō)：“有現(xiàn)貨嗎”？這就是表現(xiàn)出來(lái)的真正感興趣跡象，它表明成交時(shí)機(jī)已到：顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，說(shuō)明他興趣極濃，商討價(jià)格時(shí)更說(shuō)明他已經(jīng)要購(gòu)買(mǎi)，歸納起來(lái)，假如出現(xiàn)下面任何一種情況，那就表明顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)意圖，成交易如反掌：

a：肯定或者贊同

b：參考意見(jiàn)

c：請(qǐng)教商品的使用方法

d：打聽(tīng)有關(guān)商品的詳細(xì)情況

e：提出購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)問(wèn)題

f：提出異議

g：和同伴議論產(chǎn)品

h：?jiǎn)?ldquo;要是。。。。。”等類(lèi)似的問(wèn)題

i：重復(fù)問(wèn)已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題

語(yǔ)言信號(hào)的種類(lèi)很多，有表示欣賞的，有表示詢(xún)問(wèn)的，也有表示反對(duì)的，應(yīng)當(dāng)注意的是，反對(duì)意見(jiàn)比較復(fù)雜，反對(duì)意見(jiàn)中有些是成交的信號(hào)，有些則不然，必須具體情況具體分析，只要我們有意捕捉和誘發(fā)這些語(yǔ)言信號(hào)，就可能順利交易。

  2：行為信號(hào)

a：點(diǎn)頭

b：前傾、靠近銷(xiāo)售者

c：觸摸產(chǎn)品或者訂單

d：查看樣品、說(shuō)明書(shū)、廣告畫(huà)冊(cè)等

e：顧客放松身體

f：不斷撫摸頭部

g：摸胡須或者捋胡須

以上動(dòng)作，或表示顧客想重新考慮所推薦的產(chǎn)品，或是購(gòu)買(mǎi)決心已定，緊張的“思想斗爭(zhēng)”松緩下來(lái)?？傊?，都有可能表示一種“基本接受”的態(tài)度。

  3：表情信號(hào)

眼睛注視。嘴角微翹或者點(diǎn)頭贊許，都與顧客心里感受有關(guān)，均可視為成交信號(hào)：

a：雙眉上揚(yáng)

b：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快

c：嘴唇開(kāi)始抿緊，好像在品味著什么

d：態(tài)度更加友好

e：神色活躍起來(lái)

f：微笑更加自然

由此可見(jiàn)，顧客的一舉一動(dòng)，都在表明他們的想法，我們可以從細(xì)微的地方發(fā)現(xiàn)一些成交信號(hào)，如果我們每個(gè)促銷(xiāo)員用心留意，機(jī)會(huì)將無(wú)處不在。

促銷(xiāo)員察言觀色顧客心理

    如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都非常激烈，越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)也是越來(lái)越戒心，因此，會(huì)有大量的顧客流失。針對(duì)這些問(wèn)題，我們不要泄氣，無(wú)需無(wú)賴(lài)，應(yīng)運(yùn)用技巧來(lái)改變。

  1：固執(zhí)的顧客

   何謂固執(zhí)的顧客？就是不愿意接收他人意見(jiàn)或建議，自我意識(shí)強(qiáng)烈，對(duì)某一產(chǎn)品一直始終如一，只用一個(gè)品牌，不輕易換用別的品牌，對(duì)于此類(lèi)顧客要不急不躁，從關(guān)心角度入手，并詢(xún)問(wèn)藥效如何，當(dāng)顧客還是堅(jiān)持自我選擇時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)而堅(jiān)定的說(shuō)：“如果效果不好就不必回頭買(mǎi)啦，這種產(chǎn)品很少人服用，而且并不針對(duì)你的癥狀。”等等話語(yǔ)來(lái)刺激顧客，動(dòng)搖其想法，當(dāng)顧客猶豫時(shí)，我們就要開(kāi)始盡情發(fā)揮。

  2：面無(wú)表情的顧客

    此類(lèi)顧客進(jìn)入藥店不會(huì)理會(huì)他人的介紹。遇到此類(lèi)顧客我們保持良好的心態(tài)，熱情詢(xún)問(wèn)，從微笑關(guān)心入手，千萬(wàn)不要以粗重的語(yǔ)氣來(lái)刺激顧客，他們大都是有備而來(lái)的，不需要?jiǎng)e人的推薦，喜歡一個(gè)人自由選擇，有者偏重自身需求且價(jià)格合理，有者偏重功效，有者看重產(chǎn)品的知名度。那我們?nèi)绾慰拷?，并和之搭上話題呢？“放下心理障礙，學(xué)會(huì)贊美顧客”，女性可以說(shuō)：“靚女，你的皮膚很好呦，或你的衣服很好看呦”；男性的就可以說(shuō)：“好像在哪里見(jiàn)過(guò)你呀”，或“老鄉(xiāng)，又來(lái)買(mǎi)點(diǎn)什么呀”，語(yǔ)氣要溫和，親切，讓顧客感受到我們的關(guān)心和熱情，自然就會(huì)認(rèn)同我們的服務(wù)，消除對(duì)我們的戒心。

  3：參觀型的顧客

    此類(lèi)顧客多數(shù)是只觀看產(chǎn)品而不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，或者看重了再來(lái)定時(shí)間購(gòu)買(mǎi)，他們的心里需求：一是產(chǎn)品的知名度，大眾化品牌；二是功效好，且價(jià)格合理；三是購(gòu)買(mǎi)單一，不喜歡搭配禮品，針對(duì)此類(lèi)顧客，我們要告訴顧客“看是看不出產(chǎn)品效果的，看來(lái)看去不如親自一試”，強(qiáng)調(diào)有病應(yīng)該早日治療就會(huì)早日康復(fù)。當(dāng)然也有經(jīng)濟(jì)狀況不好的顧客，可以引導(dǎo)顧客分析自身健康的重要性，要合理用藥。

分頁(yè)標(biāo)題

    以上，就是本人作為市場(chǎng)一線策劃人在長(zhǎng)期的終端實(shí)踐中摸索出來(lái)的幾種類(lèi)型的顧客，但無(wú)論遇到哪一類(lèi)顧客，我們都有這樣的一個(gè)堅(jiān)定信念，那就是要顧客首先購(gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)！當(dāng)然，你還會(huì)碰到有些與眾不同，相對(duì)思維另類(lèi)的顧客，無(wú)論是哪一類(lèi)都需要我們用心體會(huì)，用心服務(wù)，巧妙解答顧客各種疑難問(wèn)題，我們要堅(jiān)信：唯有用心，才能動(dòng)人！