一年一度的“3.15”國際消費者權(quán)益日又來臨了，對于長期活躍在零售終端的藥店從業(yè)者來說，他們怎樣看待顧客的權(quán)益與需求？又是如何使出渾身解數(shù)，更好地為消費者服務(wù)，贏得顧客的尊重？在他們的服務(wù)過程中，又還存在哪些不足呢？

“一切為了消費者”，這句話一直在喊，但消費者一直都在變。

如果不跟緊變化，為之服務(wù)的對象也許不但不領(lǐng)情，反而怨聲四起。所以，藥店的變化，也須是“一切為了消費者”。尤其當(dāng)“3.15國際消費者權(quán)益日”臨近，環(huán)顧四周，誰人不是消費者？追問消費者的變化，完全可以先從自己開始研究。討論消費者的權(quán)益，其實就是自己的權(quán)益。

不過遺憾的是，并不是所有的藥店從業(yè)者都能以消費者身份代入。從管理者的管理思路到執(zhí)行者的一言一行，缺失了這種代入感，就是一種迷失。事實上，商業(yè)的本質(zhì)不僅僅在于滿足企業(yè)贏利的本能沖動，同時也在于最大限度地滿足消費者的需求。

因為正值3.15這個特殊日子的到來，我們很容易就把消費者的需求與權(quán)益放在一起談，但卻不能混為一談。這里面有一個簡單的邏輯：保障了消費者的基本權(quán)益，才談得上滿足消費者的需求。有時候權(quán)益和需求是一回事，但更多的時候，卻不是。

當(dāng)一個消費者走進藥店時，他的基本權(quán)益是什么？有人也許會嗤之以鼻，到藥店來，消費者的人身財產(chǎn)安全肯定沒危險，誰不把消費者尊為上帝？但如果鉆鉆牛角尖，翻開《消費者權(quán)益保護法》，簡單列幾條，如保障消費者有“知悉權(quán)、自主選擇權(quán)、受教育權(quán)”，一一拆開來看看：

知悉權(quán)，對于藥店來說，需要以其專業(yè)性讓消費者清楚了解所購藥品的性能、成分、毒副作用等注意事項。

自主選擇權(quán)，同一種藥品，是否有多樣選擇？能否自由自主地選擇？

受教育權(quán)，消費者健康知識與理念的教育，一直堅持在做嗎？效果如何？

猛然發(fā)現(xiàn)，很多消費者的需求，其實不是他的需求，而僅僅只是他的基本權(quán)益。當(dāng)連基本權(quán)益都無法保障的時候，需求就成了一種空談，或者就成了一廂情愿憑空臆想出來的“需求”。

去年，“蹲下來買藥”的新聞一度將藥店的形象推到非常危險的境地。雖然零售藥店的經(jīng)營越來越規(guī)范，管理越來越嚴格，消費者對它的信任度似乎并沒有與之成正比上升。藥店理想的狀態(tài)是既鞏固現(xiàn)有顧客群，又不停吸引新的顧客，藥店從業(yè)者一直期待，在贏得信任之外，更贏得尊重。不過很嚴峻的現(xiàn)實是，事與愿違。很多藥店都在面臨老顧客流失，新顧客不來的局面。顧客去了哪里？

一年一度的“3.15”，引導(dǎo)我們回歸商業(yè)本質(zhì)，靜下來想想，顧客的權(quán)益和需求這回事。

藥店能給消費者什么？

給消費者想要的

吉林大藥房總經(jīng)理馮偉杰最近有一些煩惱，一直在售的某低價藥品廠家不供了。而這個問題是以藥店一己之力無法解決的：因為國家對藥品不斷降價，藥企無利可賺，一些低價藥不得不從藥店消失了。“給消費者想要的，不是完全控制在藥店手里”，馮偉杰無奈地表示。低價藥消失，消費者首先想到的是藥店因為沒錢賺收起來了或者干脆不賣了，消費者不會拐個彎去理解藥店。所以除了做好解釋工作外，藥店還得設(shè)法去找消費者需要的替代藥品，或者逐漸讓消費者接受稍高價格的同類藥品。

上海復(fù)美益星總經(jīng)理吳壹建則更是認為，藥店很多時候不被理解或者誤解，其實更有“連坐”的味道。“藥企生產(chǎn)的藥品質(zhì)量曝出有問題，藥店也背負上了罵名。”在他看來，消費者在藥店最想得到的其實就是保質(zhì)保效的藥品。就復(fù)美益星自身來說，“即使對于非藥，我們的質(zhì)檢部門也沒有放松審批的程序，力求把好、把嚴商品進入這一關(guān)”。

對于正規(guī)的藥店來說，在藥品品質(zhì)供應(yīng)上除了客觀原因外，可以說都是在盡量滿足顧客需求。差別則可能體現(xiàn)在商品組合與豐富度上。馮偉杰的體會是：“同類藥品的價格差異是存在的，我們在采購上要考慮不同層次人群的消費需求，高中低價格帶都需要有。但最關(guān)鍵的是，不同價格帶的藥品都要讓消費者了解，并把最終選擇權(quán)交給顧客。”

固然，業(yè)內(nèi)已經(jīng)引起消費者反感的“過度薦藥”有其存在的深層原因。但能看到的是，越來越多的藥店意識到了其中的危害，轉(zhuǎn)而去研究消費者真正的需求。

給消費者想不到的

把消費者不想要的塞到他的手里跟把他想不到的送到他的眼前，看起來是一樣的行為，但呈現(xiàn)的效果卻是失之毫厘謬以千里，藥店也開始嘗試給消費者意想不到的消費體驗。

溫州葉同仁醫(yī)藥連鎖試圖以自己的中醫(yī)藥博物館為切入點，給自己的顧客“意外驚喜”。首先以中醫(yī)藥博物館豐富的藏品給顧客以“耳濡目染”，再在博物館內(nèi)配備專業(yè)講師和中醫(yī)，讓消費者在與藏品的無聲對話后有實用而親和的答疑。“消費者在博物館內(nèi)的收獲往往出乎他自身的意料，對葉同仁品牌和中醫(yī)藥文化的傳播都有著不可估量的作用。”總經(jīng)理單海械介紹道，因為免費對外開放，博物館在溫州本地深受老百姓喜愛。

并不是所有的藥店都具有老字號這樣的原始資本。吳壹建就認為：“為消費者提供多元化的商品、專業(yè)化的服務(wù)、系統(tǒng)的健康生活解決方案，能為顧客提供超乎所想的體驗。”

“消費者的需求很多時候是激發(fā)出來的，消費者想要的也許他自己都沒有意識到”,馮偉杰對此深有體會，“為什么北方的藥品零售市場沒有南方活躍？這除了與當(dāng)?shù)氐南M習(xí)慣有關(guān)，與藥店的消費者教育也息息相關(guān)。”他認為，要主動出擊，不能光等著消費者來告訴你他需要什么，而要先告訴消費者，你這里有他可能需要的東西。

同質(zhì)化競爭的現(xiàn)狀也需要藥店努力將自身從價格戰(zhàn)的泥潭中拯救出來。除了在商品本身動腦筋，提供更多的增值服務(wù)也成為突圍的手段之一。但問題是，增值服務(wù)在本身不夠完善的同時，很快也有了同質(zhì)化的傾向。廣西一心醫(yī)藥有限公司董事長劉文軍就告訴記者，目前藥店的增值服務(wù)已越來越難吸引顧客。“現(xiàn)在科技進步太快，例如過去藥店可以免費為顧客進行銀行卡充值，以及充電話費、水電費等服務(wù)，但現(xiàn)在人們用手機就可以做到，過往的便利性服務(wù)現(xiàn)在不再具有便利性。”他認為，藥店現(xiàn)階段需要深思便利性增值服務(wù)的改變，“不僅僅要吸引客流提高人氣，還要思考現(xiàn)在消費者需要哪些便利性的服務(wù)，當(dāng)然，最好能結(jié)合藥店自身的優(yōu)勢”。

給消費者專業(yè)的

一年一度的“3.15”國際消費者權(quán)益日臨近。在單海械看來，這一天因為不同于三八婦女節(jié)這樣的純促銷節(jié)日，消費者更關(guān)心的不是價格而是服務(wù)和品質(zhì)，所以更多是對藥店專業(yè)性的考驗。“3.15”期間很多藥店都會舉行一些鑒真?zhèn)蔚幕顒?，僅就中藥材的真?zhèn)舞b別而言，如果沒有專業(yè)的背景和豐富的藥材，反而容易在現(xiàn)場“露怯”。而葉同仁因為有博物館豐富的藏品和經(jīng)驗，有醫(yī)師、藥師等人力資源的及時調(diào)配，在現(xiàn)場起到了非常好的效果。

“每年‘3.15’我們聯(lián)合省市藥監(jiān)局，利用我們的優(yōu)勢，尤其是在中藥材和進口藥方面的專業(yè)性，組織醫(yī)生藥師進行鑒別真?zhèn)蔚幕顒?；以省市藥監(jiān)局唯一指定單位長期回收過期藥品，集中轉(zhuǎn)由藥監(jiān)局統(tǒng)一銷毀。”馮偉杰告訴記者，“3.15”長期堅持做的這兩項工作，已經(jīng)顯現(xiàn)出其社會價值。此外，吉林大藥房在“3.15”常規(guī)活動之外，延伸和總結(jié)了 “便民、利民、為民”的六字方針，圍繞的核心即在于“專業(yè)”。馮偉杰介紹，便民，精力主要放在免費送藥和24小時售藥上；利民則是設(shè)立了針對會員的慢病日，在這一天除有慢病用藥價格優(yōu)惠之外，還給慢病會員免費的檢測和用藥指導(dǎo)；為民，則是繃緊專業(yè)這根弦，設(shè)立店長店員的輪訓(xùn)制度，讓店長店員真正做到“大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)醫(yī)生”。

吳壹建也強調(diào)，復(fù)美益星擁有500多家門店，基本覆蓋全上海，“便利”是門店服務(wù)消費者的基本原則，“專業(yè)”則是核心。在門店，他們會提供四方面的活動。第一，專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，舉辦相應(yīng)的知識講座，開辟執(zhí)業(yè)藥師咨詢專區(qū)；第二，貴細藥材的鑒定、切片、打粉服務(wù)；第三，家庭藥箱整理活動，提供過期藥回收服務(wù)；第四，相關(guān)的專業(yè)服務(wù)。這些活動已經(jīng)滲透到門店的日常經(jīng)營中，但在“3.15”這一天，藥店會在宣傳方面加大力度，讓消費者對復(fù)美益星有更感官和全面的認識。

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