經(jīng)過近半個世紀的發(fā)展，CVS Caremark從一個新英格蘭州經(jīng)營保健品和化妝品的攤鋪成長為一個業(yè)務遍及全美41個州、資產(chǎn)近千億美元資產(chǎn)的醫(yī)療保健業(yè)巨頭。7000家連鎖藥房（CVS/Pharmacy）、600家診所（MiuteClinic）以及全國領先的醫(yī)藥福利管理（PBM）服務，使CVS具備了醫(yī)療護理業(yè)的垂直整合能力；這一特有優(yōu)勢以及CVS在忠誠卡計劃上的成功、在美容理念上的創(chuàng)新，使其成為美國藥品零售行業(yè)的開拓者。

現(xiàn)在，CVS正在開始新的征程，他將眼光敏銳地聚焦于：如何利用它縱深的藥店網(wǎng)絡、豐富的產(chǎn)品和服務，來驅動患者堅持用藥，遏制不斷上升的醫(yī)療成本，并改善患者的治療效果。

新任CEO Larry Merlo表示，在他看來，有兩個因素決定著公司未來的成功。一是完美的執(zhí)行其戰(zhàn)略；即充分利用其垂直整合的醫(yī)藥服務模式，降低醫(yī)療成本的同時改善消費者健康。二是強調更多的跨職能部門的思維和聯(lián)合行動，以期公司整體能夠提供更高水平的客戶服務。 “我們所擁有的資產(chǎn)使我們有條件在今后幾年里持續(xù)獲得成功。這得益于（前任CEO）Tom Ryan的高瞻遠矚，他在任期間，建立了一個聚焦于業(yè)務創(chuàng)新、客戶服務和完美執(zhí)行的企業(yè)文化，我希望能在該文化奠基之上繼續(xù)造就企業(yè)的成功。”Merlo說。

三大業(yè)務的總體預期

如下是CVS對其三大業(yè)務（PBM服務、診所和藥店）的總體預期。

2011年預計將是CVS在醫(yī)藥福利管理（PBM）服務有史以來增長速度最快的一年，而進一步預期2012年將成為公司在此業(yè)務上利潤增長最快的一年。“有5點理由讓我們對PBM業(yè)務的前景預期樂觀。”Merlo說，“第一，也是最重要的是，2012年預期將是常用藥推出最多的一年；第二，平滑增長的利潤將在這一年開始超過我們的投資支出速度；第三，與Aetna保險公司的合作讓我們經(jīng)手的保單激增；第四，無論在專項保險還是Medicare Part D保險業(yè)務，預期都將繼續(xù)增長；第五，聚焦于業(yè)務和客戶滿意度的諸多措施以及創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務將與PBM業(yè)務結合，為公司帶來持續(xù)的銷售增長。”

此外，提到Medicare Part D不得不說的是：CVS收購了原屬于Universal American公司的這部分業(yè)務，這不僅使CVS的Medicare Part D業(yè)務規(guī)模擴大一倍；更大的機遇是，第一次嬰兒潮降生的美國人正在跨越65歲的保險下限年齡，購買高峰正在到來。

預計從2014年開始，3200萬目前無力參加醫(yī)療保險的美國人將逐步得到國家資助的保險福利保險。為緩解隨之而來的初級護理醫(yī)生緊缺問題，MinuteClinic便捷診所的數(shù)量預計到2015年將超過1000家。除了擴大地域覆蓋和業(yè)務范圍，MinuteClinic也正在通過對糖尿病、高血脂、高血壓、哮喘病患者提供病情監(jiān)測以及同類的服務，與健康系統(tǒng)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以實現(xiàn)為患者或社區(qū)提供高質量、負擔得起的健康護理服務。

CVS對PBM和邊界診所這兩個尚處于快速拓展階段的業(yè)務的重點投入并不意味著傳統(tǒng)的藥店業(yè)務的重要性被忽視。CVS通過以下活動持續(xù)推動藥店業(yè)務：關注ExtraCare忠誠卡計劃的成功，并將其業(yè)務范圍擴大到ExtraCare美容俱樂部；推出一個新的品牌“Just the Basics”；完成了200個產(chǎn)品的改良；在4000家門店擴大了消耗品貨架的擺放能力。

藥店業(yè)務：加強市區(qū)門店前端服務

CVS一向以其藥店卓越的便利性自豪，但他并未就此止步，又提出市區(qū)藥店群的概念，也就是根據(jù)城市區(qū)域性需求的差異，調整各類商品上架量的上限和下限，提供綜合但有傾向性的產(chǎn)品組合。今年已經(jīng)是該方案試點的第二年了，與去年全年的200家相比，今年提前一個季度完成了開設200家試點店的目標。

“我們在市區(qū)的藥店繼續(xù)保持了強勁的銷售，而我們在加利福尼亞的試點店在今年上半年更顯示出令人振奮的業(yè)績。希望我們下半年在加利福尼亞的拓展活動能夠繼續(xù)獲得成功，從而成為此項計劃的實施典范。”Merlo在今年8月份召開的第二季度會議上說。

城市藥店群的概念店包括了根據(jù)當?shù)氐膮^(qū)域特點做出上架貨品的一定調整。例如，紐約聯(lián)合廣場地區(qū)的CVS藥店，會提供更廣泛的葡萄酒產(chǎn)品，供幾個街區(qū)范圍內下榻于此地酒店的游客到店選購。

城市藥店群的概念的另一個關鍵要素是加速消耗品銷售。這可能需要重新布置店面和貨架的布局擺放，把符合當?shù)靥攸c的消耗品擴大擺放量，并移至靠近大門的突出位置上，使顧客無法忽視并易于選取。比如，位于市中心工作區(qū)附近的藥店，會有一個規(guī)模較大的部類名叫“拿了就走”，提供各種加工食品和新鮮制作食品，以滿足食品沙漠化狀況下上班族對豐富食品種類的需求；類似的還有側重家居用品或嬰兒用品以及其他門類需求的藥店群。至于以藥品為主的藥店群，則將重點放在提升再次購買率上。

“我們從去年的第一波試點店的經(jīng)營情況已經(jīng)看到了可喜的效果，顯示出這一舉措可以在顯著降低單品庫存量的同時大幅提升銷售和利潤。”Merlo說，“我們在判斷區(qū)域需求特征，并據(jù)此確定各品類配比時極為謹慎。為此，我們進行了大量的顧客研究，并且用比其他零售商更長的時間來試點。我們將在下半年擴大試點范圍到更多的門店，并希望能從2012年開始大規(guī)模推廣。”

自10年前推出ExtraCare忠誠卡計劃，CVS取得了巨大的成功，已擁有超過67萬活躍的持卡人。這將持續(xù)推動公司的銷售和利潤增長，避免了“空賣貨不贏利”的風險。為了加強忠誠卡業(yè)務，公司開展了一些舉措，這些預期將會給下半年以及2012年的門店銷售帶來更高的增長。

公司針對持卡人在今年8月份推出了“送券到卡”的電子優(yōu)惠券活動，電子優(yōu)惠券可以用于在ExtraCare和ExtraCare美容俱樂部購買產(chǎn)品時沖抵現(xiàn)金。顧客在收到含有優(yōu)惠券信息的郵件后可以選擇直接將優(yōu)惠券發(fā)送到忠誠卡，而不再需要打印紙質的優(yōu)惠券并持券購物，省去了很多麻煩。

今年一月，CVS推出了ExtraCare美容俱樂部，它為ExtraCare持卡人購買美容品提供額外獎勵： 持卡人在加入俱樂部后的首次購物時，可以一次性享受9折優(yōu)惠；之后每次購買化妝品消費超過50美元，將會得到5美元獎勵；每年會員生日時，還將得到額外的3美元獎勵；以及購買會員特供產(chǎn)品的機會。會員還將每月收到俱樂部發(fā)出的新聞郵件，其中包含額外的優(yōu)惠券、美容專家提示和新產(chǎn)品信息。

說到美容，CVS還將繼續(xù)通過以下手段推動美容產(chǎn)品的銷售提升：

為了進一步拓寬對ExtraCare美容俱樂部會員的服務面，CVS在6月下旬推出名為“美容委員會”活動，這是一個通過Facebook建立的會員與美容專家互動的平臺，會員可以通過這個平臺獲得美容和時尚潮流建議。截至6月底，參與該平臺的會員數(shù)量已超過800萬。

CVS繼續(xù)豐富其特有的美容產(chǎn)品組合，這一組合包含了100項產(chǎn)品，分為護膚、美容、護發(fā)和全身護理4類。并且將繼續(xù)走明星代言的推廣路線，保持一線明星加一線品牌的優(yōu)勢陣容。

繼續(xù)推廣“美麗360度”的美容理念。除了高端的美容產(chǎn)品，CVS還倡導顧客注重飾品和服飾搭配。目前CVS有25家“美麗360度”商店，提供此類產(chǎn)品和建議，主要分布于加利福尼亞州。

PBM業(yè)務：定位于“效率取勝”

整個醫(yī)療保健行業(yè)都在思考PBM（醫(yī)療福利管理）業(yè)務提供商與醫(yī)療護理方案提供商合并的潛在趨勢和合理性。而CVS的管理者們則心無疑慮，比以往任何時候都更有信心，他們將PBM業(yè)務定位為“有效競爭”，用縱向整合的“藥品-護理-福利”新體系帶來的改善效果證明CVS模式的正確性。

“美國的醫(yī)療護理產(chǎn)業(yè)改革正在以消費者為導向推進，而我們有多重途徑接觸消費者，這使我們在PBM業(yè)務上的指定措施能夠最準確地定位于提升患者消費收效和促進患者形成健康習慣。我們在2011年獲得的成功以及2012年將做出的表現(xiàn)都將證明我們的業(yè)務模式與納稅人（客戶）是高度共鳴的。”Merlo在今年8月的分析師會議上說。

由于建立了與Aetna健康保險公司的業(yè)務合作，以及收購了Universal American公司的“醫(yī)療處方藥物”保險業(yè)務，CVS的PBM業(yè)務收入在第二季度實現(xiàn)了兩位數(shù)的高水平增長。但公司并沒有放慢步伐，對業(yè)務持續(xù)發(fā)展做出5點計劃，其中包括：

?在贏得新業(yè)務和保留顧客方面保持發(fā)展勢頭；

?持續(xù)改進和推廣CVS獨特的臨床服務，使其成為新的醫(yī)療護理服務鏈條的早期環(huán)節(jié)；

?促進“90天醫(yī)療方案選擇”和“通用配藥”服務的增長，提高患者用藥堅持性和降低通體方案成本；

?著眼于高增長的PBM領域，尤其針對65歲以上老人的醫(yī)療保險Medicare Part D、專業(yè)醫(yī)療保險以及和與Aetna健康保險公司的合作業(yè)務；

?成功執(zhí)行PBM業(yè)務的精簡措施，爭取實現(xiàn)從2011年到2015年節(jié)省10億美元管理成本的目標。

要保證以上業(yè)務目標的達成，其中一個重要的基礎因素是如何制定正確的治療方案和有效的幫助患者堅持治療。業(yè)界普遍認為不能按方案堅持治療，是造成過高費用的最重要因素之一。但堅持治療能節(jié)省多少費用？患者為什么沒有堅持治療？如何幫助患者堅持治療，包括如何制定讓患者易于堅持的治療方案？這些課題幾乎沒有人可以做出準確回答。而CVS多年以來借助自身貼近顧客的優(yōu)勢（藥店、診所）以及與外部醫(yī)療、研究機構的合作，掌握了大量的臨床數(shù)據(jù)和研究成果，并將繼續(xù)擴大在這方面的投入。這使CVS有信心提高患者治療效果和降低國家醫(yī)保負擔，以“高效率”獲得PBM業(yè)務的成功。

快捷診所：完善治療方案

CVS快捷診所（MinuteClinic）幾年來大步伐的規(guī)模增長和業(yè)務范圍擴大，使其對美國健康護理系統(tǒng)的作用日漸增長。自2000年第一家快捷診所開業(yè)以來，至今就診人次已超過1000萬。

“醫(yī)療保險改革將會促進零售診所的發(fā)展，因為有3000萬無力參保的美國人將會在政府資助下得到保險覆蓋。”快捷診所業(yè)務副總裁Andrew Sussman說，“加上數(shù)量不斷擴大的老齡人群以及初級護理資源的短缺，憑借我們獨特的服務，MinuteClinic診所將迎來前所未有的發(fā)展機會。”

事實上，快捷診所已經(jīng)開始了擴大服務的多項舉措。例如：2010年推出了針對糖尿病、高血脂、高血壓和哮喘患者的健康狀況監(jiān)測服務；2011年，推出了維生素B12注射服務和人類乳頭狀瘤病毒疫苗接種服務；今年早些時候推出了“問我3個問題”的活動，其目的是提高醫(yī)療服務提供者和患者之間的溝通，以改善治療效果。

為了回答堅持治療的費用節(jié)省問題，以及找到如何幫助患者堅持治療的方法，CVS與哈佛大學和布里格姆婦女醫(yī)院展開積極合作，以更好地了解患者行為，和探索改善措施；這項合作已經(jīng)開展多年，搜集了大量寶貴數(shù)據(jù)，總結出大量可以量化的臨床經(jīng)驗。研究顯示，美國每年因不能堅持治療，而增加的醫(yī)療費用在3000億美元左右，這是一個龐大的市場。

透過年報，可以看到CVS在2012年將會采取穩(wěn)中求進的發(fā)展策略，這與CVS已經(jīng)獲得了行業(yè)垂直整合能力，業(yè)務面覆蓋全面有關；CEO更替，避免革命性舉措可能帶來的風險也可能是因素之一。

美國醫(yī)療護理業(yè)存在的問題在中國也同樣普遍存在，如費用居高不下、保險覆蓋不足、初級護理醫(yī)師不足等；隨著中國老齡化的加劇，這些問題也將逐漸突出。十二·五規(guī)劃中的諸多條款對民營組織、機構參與醫(yī)療護理行業(yè)，保障其公平競爭權利作出了政策保障，如：民營醫(yī)院級別不做限制、所有藥店均具有醫(yī)保記帳資格等。從政策機制建立，到行業(yè)體系形成，到行業(yè)規(guī)則成熟尚有很長的路要走；但在公平開放的政策制度保障下，市場機制將會發(fā)揮越來越大的作用。百姓享受到越來越實際的福利保障的同時，醫(yī)藥市場空間將會快速增長，關聯(lián)市場的催生和市場空間的擴大也將增速；另一方面對醫(yī)藥零售行業(yè)來講，競爭也將日趨激烈。如何滿足顧客或患者的需求，如何由單純的產(chǎn)品銷售向服務和解決方案銷售轉型將是零售商不斷思考和探索的課題。