藥店銷售服務(wù)中面對(duì)抱怨型顧客，要記住八字要訣“語(yǔ)言安撫，化解矛盾”，首先他們覺(jué)得藥店未能解決問(wèn)題，其次會(huì)為了發(fā)現(xiàn)不滿而四處傳播，當(dāng)?shù)陠T及時(shí)發(fā)現(xiàn)這類顧客，要先用語(yǔ)言進(jìn)行撫慰，了解他抱怨的原因，并做出合理分析，找出關(guān)鍵所在，比如本文中顧客抱怨治療皮炎的藥無(wú)效，實(shí)際上是她用藥不規(guī)范，并非藥品質(zhì)量有問(wèn)題。解開(kāi)顧客心結(jié)后，他就愿意再次接納藥店。

購(gòu)藥心理分析：

 在銷售過(guò)程中，店員難免會(huì)遭到顧客各種理由的抱怨，有時(shí)他們會(huì)將抱怨的矛頭直接對(duì)準(zhǔn)產(chǎn)品本身，有時(shí)會(huì)對(duì)準(zhǔn)藥店店員。若店員不能及時(shí)處理和解釋，便會(huì)對(duì)藥店造成很大影響。喜歡抱怨的顧客并不是故意給店員制造麻煩，而是借機(jī)發(fā)泄自己心中的不滿。她們一氣之下就會(huì)說(shuō)出其抱怨的原因，讓店員及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥店所存在的缺陷。

個(gè)案回放：

某藥店搞促銷活動(dòng)，組織店員到某小區(qū)派發(fā)傳單。店員李梅把傳單發(fā)給一個(gè)老顧客說(shuō)：“阿姨，我們藥店明天搞活動(dòng)，記得過(guò)去看看喔。”“搞活動(dòng)有什么用，你們那里的藥一點(diǎn)效果也沒(méi)有。”老顧客丟下傳單不滿地說(shuō)。

這時(shí)，她的話吸引了眾多納涼者的注意。“阿姨您為什么要這樣說(shuō)呢？”“我是不會(huì)再去你們那里買藥的，給我推薦治療皮炎的藥一點(diǎn)效果也沒(méi)有，全是質(zhì)量不過(guò)關(guān)的假藥。”李梅一頭霧水，但心里估計(jì)阿姨是受了委屈。“阿姨，您能和我講講具體的情況嗎？”老顧客先是對(duì)李梅一頓指責(zé)，沒(méi)想到李梅并未生氣，而是一個(gè)勁地勸顧客先消氣。原來(lái)，顧客不知何種原因患上了皮炎，雙腿及軀干長(zhǎng)了許多小紅點(diǎn)，癢得難受，于是來(lái)到藥店購(gòu)買“皮炎平”，可店員向她推薦了另一種產(chǎn)品，效果并不理想。

“阿姨，您在服藥期間是否用熱水洗澡，或吃辣椒、雞蛋、牛奶等食物呢？”李梅問(wèn)。“什么！牛奶不能喝嗎？我每天早晚都喝一瓶，你們的員工也沒(méi)告訴我。”經(jīng)李梅提醒，老顧客恍然大悟。“這可能真是我們員工的失職，但一定不是藥品質(zhì)量問(wèn)題，不然我們?cè)缇捅毁N封條了，不是嗎？”李梅認(rèn)真的態(tài)度讓老顧客憤怒的內(nèi)心平息下來(lái)，隨后李梅將一張宣傳單重新送到她的手中。

 消費(fèi)解析：

人生在世，不如意事常十有八九。顧客的抱怨往往會(huì)讓藥店真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，店員只有站在顧客的角度上去了解、去理解，用微笑感染她們，才能化解顧客的不滿。適當(dāng)?shù)貙?duì)顧客所抱怨的問(wèn)題給予解釋，能夠消除顧客對(duì)藥店的誤解。如果店員逃避顧客的抱怨，反而會(huì)增加顧客的不滿情緒。

一、耐心聆聽(tīng)

 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品本身或藥店服務(wù)質(zhì)量有異議時(shí)，店員應(yīng)先認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的不滿，并讓其把話說(shuō)完。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)藥店在靜下心來(lái)聽(tīng)其發(fā)泄，感覺(jué)自己受到藥店尊重。如果店員未能認(rèn)真傾聽(tīng)或中途與顧客就某個(gè)細(xì)節(jié)辯解，就會(huì)加深顧客的怨氣。

二、充分理解

接到顧客的抱怨時(shí)，店員應(yīng)站在顧客的角度上去理解她們內(nèi)心的想法，必要時(shí)與顧客換位思考。對(duì)于顧客提出的“不合理”抱怨，店員要感謝顧客提出的意見(jiàn)，并站在維護(hù)藥店利益的角度上給予解答；對(duì)于顧客來(lái)自實(shí)際問(wèn)題的抱怨，店員也應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)和處理。

 三、給予撫慰

 顧客在受到委屈時(shí)，心情不僅抑郁，言辭也會(huì)比較激烈，這時(shí)店員不應(yīng)立馬做出反駁或不予回應(yīng)，應(yīng)說(shuō)些體貼和諒解的話，疏解顧客心中的怨氣，使其情緒回到平穩(wěn)狀態(tài)，再傾聽(tīng)她的疑問(wèn)。