傾聽(tīng)他人的心聲是一種美德，對(duì)藥店店員來(lái)說(shuō)，更是一種服務(wù)技能。在顧客高興之時(shí)與他分享快樂(lè)，在顧客憂愁之際與他分擔(dān)不快，這種用心與人交往的服務(wù)態(tài)度和行為表現(xiàn)必然會(huì)贏得顧客的好感與忠誠(chéng)。如何保持正確的“傾聽(tīng)”姿態(tài)？不妨注意以下三個(gè)方面：

保持專注。店員從主動(dòng)與顧客打招呼的那一刻起，就要集中注意力，專心于和顧客的談話過(guò)程。一要仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)話。因?yàn)槿藗兟?tīng)話時(shí)的思維比講話時(shí)快得多，店員完全可以利用這段時(shí)間對(duì)顧客所說(shuō)的話進(jìn)行思考和判斷，以明確顧客所要表達(dá)的意愿與想法，并及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行回應(yīng)和引導(dǎo)。二要關(guān)注顧客的面部表情、眼神和體態(tài)變化。比方說(shuō)顧客心情愉悅，樂(lè)于表達(dá)，就不要輕易插話影響其興致；若感覺(jué)顧客神情較嚴(yán)肅，面露不快，最好能及時(shí)做出一些撫慰的舉動(dòng)。這樣做，至少能使店員很快了解顧客的情感和態(tài)度，便于為顧客提供針對(duì)性服務(wù)。

學(xué)會(huì)控制。不少人常常在對(duì)方話說(shuō)到一半時(shí)搶過(guò)話來(lái)，自己嘰嘰喳喳地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，這樣隨意打斷對(duì)方說(shuō)話是很不禮貌的，應(yīng)該讓對(duì)方把話說(shuō)完。店員在與顧客交流中，只有讓顧客把話說(shuō)完，才能了解顧客的真實(shí)意圖，從而給予合適的回答。店員要做到不隨意打斷顧客說(shuō)話，就要學(xué)會(huì)控制自己。一要盡量保持一種平靜、謙虛的心態(tài)，不急不躁，有禮有節(jié)，安靜地聽(tīng)顧客把話講下去。二要時(shí)刻提醒自己，打斷顧客是不禮貌的行為，是服務(wù)中的大忌。如果實(shí)在忍不住，就在張口打斷顧客之前，在心里把想說(shuō)的話默念幾遍，以此來(lái)警告自己不要隨便打斷對(duì)方，一定要聽(tīng)顧客把話講完。

善于提問(wèn)。耐心聽(tīng)他人說(shuō)話，意味著給予他人更多說(shuō)話的機(jī)會(huì)。如果店員掌握了恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，將有助于把更多的說(shuō)話時(shí)間留給顧客，聽(tīng)到更多有用的信息。這時(shí)，需要注意：一是所提問(wèn)題要盡量避免涉及顧客的隱私，如有人不喜歡別人詢問(wèn)自己的家庭、收入情況等。當(dāng)然，因建立顧客檔案資料需要，在征得顧客同意的情況下例外。二是所提問(wèn)題最好能給顧客留有余地，讓顧客能暢所欲言，而不是簡(jiǎn)單地回答“是”或“不是”。三是不使用打破沙鍋問(wèn)到底的提問(wèn)方式，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)像查戶口，氣氛壓抑，不愿意過(guò)多交流；但如果換一種輕松的提醒式問(wèn)詢，顧客可能會(huì)打開(kāi)話匣子，介紹一些店員不曾了解到的東西，說(shuō)不定還能從與顧客的交流中找到兩人的共同點(diǎn)，從此結(jié)為好朋友。所以說(shuō)，善于提問(wèn)很重要，它是引領(lǐng)話題，進(jìn)一步了解顧客的思想、個(gè)性愛(ài)好和期盼，與顧客建立真誠(chéng)互信關(guān)系的有效途徑。