在醫(yī)藥營(yíng)銷的終端推廣領(lǐng)域，有一個(gè)大家耳熟能詳、使用頻率頗高的術(shù)語(yǔ)：客情關(guān)系。從字面上來(lái)理解，就是與客戶之間的感情。不要小看這頗為簡(jiǎn)單的四個(gè)字，你的產(chǎn)品能否順利地實(shí)現(xiàn)銷售、回款，就取決于這四個(gè)字。你可能認(rèn)為這句話有些夸大了。那么，讓我們來(lái)看一下終端工作的大致流程：鋪貨——陳列——店員培訓(xùn)——銷售——回款。你的根本目的是回款，（再準(zhǔn)確一些是提高重復(fù)購(gòu)買率，因?yàn)檫@是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈賴以生存的根本），目前國(guó)內(nèi)的藥品市場(chǎng)基本上還是仿制藥占主導(dǎo)地位，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象異常嚴(yán)重，假如你的產(chǎn)品沒有品牌、價(jià)格、終端推廣支持等等優(yōu)勢(shì)，藥店很難接受你的品種，貨鋪不進(jìn)去，其他的工作就無(wú)從談起，但如果你和藥店經(jīng)理的關(guān)系較好，他就可能會(huì)網(wǎng)開一面，試銷一個(gè)階段。產(chǎn)品進(jìn)入藥店后，爭(zhēng)取好的陳列面、提高首推率、品種的缺、補(bǔ)貨等等工作都與客情關(guān)系密不可分。因此，終端維護(hù)工作是以客情關(guān)系作為基礎(chǔ)展開的，如果把終端的具體工作比作“幾根線”的話，那么客情關(guān)系就是“一根針”，所有的線都要通過(guò)這根“針”穿進(jìn)去。

　　既然客情關(guān)系在終端推廣中有如此重要的地位，那么是否讓代表加大拜訪頻率就能建立起良好的客情關(guān)系呢？答案是否定的。理由如下：

　　1． 過(guò)高的拜訪頻率會(huì)使代表疲于奔命，降低拜訪質(zhì)量

　　藥店代表與醫(yī)院代表的區(qū)別就在于工作核心一個(gè)是“面”，而另一個(gè)是“點(diǎn)”。大家知道，一個(gè)藥店代表每天平均要維護(hù)15-20家藥店，加大拜訪頻率勢(shì)必要增加他們的工作量。而為了完成拜訪次數(shù)，只能縮短拜訪時(shí)間，如蜻蜓點(diǎn)水一般，如此一來(lái)，可能有些工作會(huì)不到位，或“出工不出力”，點(diǎn)個(gè)卯就走。純粹是無(wú)效勞動(dòng)， 從而造成各種資源的浪費(fèi)。

　　2． 導(dǎo)致部分藥店疏于管理

　　雖然藥店代表作的是“面”上的工作，但20/80定理同樣適用于藥店維護(hù)工作。一些大賣場(chǎng)、配送及管理規(guī)范的連鎖藥店的銷量占區(qū)域銷量的大部分。代表為了完成銷售指標(biāo)，在正常的拜訪頻率時(shí)對(duì)這些藥店投入的時(shí)間、精力就比較多，而對(duì)于一些品種少、銷量一般的C級(jí)藥店，每月1-2次的正常拜訪頻率就可能打點(diǎn)折扣。假如提高拜訪頻率，這種現(xiàn)象可能會(huì)更嚴(yán)重，形成“剪刀差”。長(zhǎng)此以往，將會(huì)導(dǎo)致終端資源的流失。

　　3． 頻率過(guò)密會(huì)讓店方產(chǎn)生反感

　　之所以對(duì)藥店的拜訪路線、拜訪頻率作出具體要求，除了保證轄區(qū)所有藥店都拜訪到位、節(jié)省代表時(shí)間和體力等等因素之外，還考慮到過(guò)密的拜訪會(huì)影響店內(nèi)的正常工作這一因素。處于銷售高峰時(shí)，店員、店長(zhǎng)忙于接待顧客，無(wú)法與代表建立有效溝通，這樣會(huì)造成無(wú)效拜訪。而顧客少的時(shí)候，有的藥店一天要接待許多廠家代表，，店方難免會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒。